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分享政务接待讲解经验 共同提升业务水平

http://www.xibaipo.gov.cn 时间: 2014-10-25 15:46:49 西柏坡网
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刘晓晓

2014724,河北省爱国主义教育基地第一期讲解员培训班在我馆正式开班。我非常荣幸地担任了培训班的授课工作,主要针对政务讲解接待技巧与各地讲解员进行了探讨、交流。

自参加工作10年来,我参与了多次重大讲解接待,总结了一套相对规范的《政务讲解接待技巧》。而现在要站在讲台上,面对同行讲授政务讲解的接待技巧,心里还真有些紧张。能不能满足同行的需求,产生共鸣,这是我在备课时一直思考的一个问题。这让我想到了曾经有一位学者将一个课堂做的这样一个比方:就像一位羽毛球教练陪学员练球。结果,在球场上,教练发的每个球,学员一个都接不住。最后,教练发了一下午球,学员则捡了一下午球。假如我是这位教练,我应该去考虑怎样能让学员接得住球,并能打得过来。如果这位羽毛球教练只是自己挥洒自如,根本不考虑学员,学员看得眼花缭乱,捡球捡的索然无味,这位学员能有乐趣吗?下次他还会有兴趣再继续玩这样的“游戏”吗?这个事例,让我更静下心来去站到参训学员的角度整理自己的课件,为的是让参训学员在这堂《政务讲解接待技巧》课中,结合各自的讲解工作,学有收获、学以致用。

现场讲课中(康华杰 摄)

这堂《政务讲解接待技巧》课,课程内容设置主要有讲解员要经历的四个阶段、讲解接待服务程序、讲解重点要点解读、讲解接待技巧提示等几个方面。开课之前,我以“热爱、关注、重点、置换”八个字切入主题,首先谈到了自己对讲解工作的体会。热爱:作为西柏坡的讲解员,我热爱自己的讲解工作。用心讲解,带着对讲解工作这份职业的热爱、对西柏坡这段辉煌历史的感悟去为观众讲解。关注:关注接待服务对象,是对客人的一种尊重、一种重视。从一句有针对性的称呼、问候开始,做到关注。重点:政务讲解,讲解员一定要把握好讲解重点,做到因人施讲和因时施讲。讲解时要主动去观察和发现参观领导的兴趣点,随时补充、丰富、更新、改变自己的讲解内容置换:政务接待时,讲解员一定要把握好自己的角色。讲解过程中,将自己的角色置换为晚辈(把领导当成是我们的长辈)、学生(把领导看做是我们的老师,虚心向其请教)、演员、曲艺家、歌唱家等等。

在接下来的课程安排上,我采用的是理论和实践相结合的方式,每一个理论知识为学员讲清楚后,将自己收集的鲜活的、更贴近讲解工作的案例,主动与学员分享。这些案例都是发生在我的讲解工作中的一些故事。比如:讲到讲解员接待服务程序,程序的第三项是要求讲解员在讲解之前,主动了解参观领导的相关情况。主要包括:了解主要领导人数和称呼顺序、曾从事过的工作、主要陪同领导的相关信息等等。并且,需要讲解员将了解到的这些情况和自己的讲解内容相结合。讲到这里,我列举的例子是李克强总理到西柏坡参观。当时,在接到讲解任务的前一天晚上,我查找了总理的履历,了解到李克强总理是安徽人,所以,我在纪念馆大厅为总理介绍铜雕时,向首长介绍了来自安徽的老一辈革命家:有王稼祥、王明等。还查找了历任国务院副总理的名单,大厅铜雕77位委员中担任过国务院副总理的有:陈云贺龙陈毅习仲勋乌兰夫李先念聂荣臻陆定一等。通过查找还了解到李克强总理曾在1993年到1998年期间担任团中央第一书记,所以我还为总理介绍了西柏坡时期中央青委及中央团校的创办情况。通过我在西柏坡讲解接待的这些实例,让学员更清楚的认识到,自己在今后的讲解工作中,做到有针对性的讲解。

在授课过程中,针对讲解员讲解语言的运用技巧,我为学员安排了互动环节。以一段讲解词为例,让学员进行示范讲解,把握讲解语言的重音、停连、语调、节奏。课堂上,我对学员的讲解语言、讲解站姿、手势等进行了规范,使学员达到了标准化的要求。通过实践讲解的体验式教学,使学员将学到的理论知识得到最快、最好的实践运用。通过学员的现场参与,学员之间的相互学习,使学员掌握语言表达的技能。在学员示范讲解环节中,许多学员积极主动的参与其中,这种认真的学习态度也使我深受感动。

授课中,我与学员交流的内容还有:一位优秀的讲解员应当具备的基本素质,要有良好的形象、丰富的知识内涵、较强的语言表达能力、观众沟通交流的能力和良好的素养。另外,政务讲解接待一定要把握讲解内容的准确性,不允许脱离事实的信口开河,更不能戏说历史;强调讲解的趣味性,做到讲中有趣,讲中有演,激发兴趣。除此之外,一位优秀的讲解员,在完成重要或重大接待任务讲解时,除了尽早准确掌握接待任务人员信息,还要及时主动观察、了解主要领导的兴趣,有侧重的讲解;懂得适时与领导交流,要做到认真听、用心记、严考证、巧运用。

这次河北省爱国主义教育基地第一期讲解员培训班的开班,为西柏坡纪念馆讲解员与各同行单位讲解员的学习交流提供了广阔的平台和空间;通过为学员授课,也使我得到了很好地自我历练、自我提升。

在授课的同时,我也在观察每一位学员的听课兴趣度,通过观察我发现学员对实操性的内容更感兴趣。大家都愿意参与进来,这样才会有切身体会。通过这次授课,我将会进一步修改课程内容,将理论性较强的部分内容进行删减,并合理安排授课时间,更大程度上让学员参与其中,达到更好的授课效果。

传道授业并非“燃烧自己,照亮别人”蜡烛般的牺牲,而是照亮别人,更能富足自己的双赢过程。所以,通过这次培训班授课,通过主动询问学员对讲解接待技巧的认知以及在今后工作中的实践运用,我将进一步丰富自己的授课内容,为即将举办的第二期讲解员培训班培训工作做好充分的准备。将西柏坡纪念馆高水平的宣教模式和先进经验进行推广,为打造全国知名的讲解员培训基地作出自己的贡献。

 

(作者系西柏坡纪念馆宣教部副主任)

关键词: 政务接待 讲解 互赢
稿源: :西柏坡纪念馆责任编辑: 本网编辑
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