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博物馆讲解的细节艺术

http://www.xibaipo.gov.cn 时间: 2012-10-10 16:53:12 西柏坡网
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要使博物馆的各项工作落到实处,就必须在不断提高服务能力和服务水平上做文章,在高品位的服务“细节”上下工夫,细节决定成败。我们只有把每个细节都做深做透和做成艺术,才能彰显博物馆文化无限魅力。为此,笔者着重从博物馆讲解服务的细节艺术方面谈些粗浅看法,旨在引起业界的思考和探索。

传播的细节艺术

从事讲解服务,必须把履职使命具体落实到日常各个环节、细节上,实施细节制胜的行为规范。也许,我们每天需要做的事,往往就是重复着所谓的服务性小事,而当小事做成规范细致和熟练有序,你就会养成一种潜意识,从勉强开始渐进为好习惯,进而成为自然,领略到水到渠成的成功快感,赢得观众精彩的赞语。

博物馆的讲解工作主要在讲解的前置准备流程、施讲流程、效果反馈流程三个环节上,形成了既相互联系,又相互区别的无数个细节,构成了一个与讲解工作紧密相连的有机整体。而每个细节都是讲解整体所不可或缺的重要组成部分。倘若我们对某个细节做得不到位或者出现了问题,轻则会影响一场讲解的效果,重则会影响一个馆的声誉。

第一,做好周密的讲解准备。讲解准备主要体现在经常性的准备和日常性的准备两个方面:前者即讲解的专业知识、讲解业务技能、陈展和讲解词的熟练度、观众咨询知识储备和礼节礼貌修养等;日常性准备即展示开启运行、服务设施运行、服务项目和讲解器材管理、观众沟通和讲解任务的领受、着装规范和行为标准及精神状态调整诸要素的准备。

第二,把握优雅的讲解演绎。讲解是用声音传播信息的二度创造,它以不同兴趣爱好和审美情趣观众为对象,讲解员对已掌握知识进行整理、加工和提炼,用简明的语言进行一种意境的再创造。表现为主体接受知识——对知识进行再创造——将再创造的知识传播出去——进入新的主体的过程。即讲解员的“讲”与观众的“听”与“看”构成了讲解的基本过程。无论从观众组织与参观引领、施讲内容酌定与传播方法设定、行为规范亮相与文明用语示范等环节、细节上,都直接关系到观众的参观效果。因此,讲解员一要善于运用语言艺术。要将原先书面式的讲解词调整为口语化,通过正确、清楚、生动、灵活的施讲,拉近与观众距离。二要善于运用态势语言。讲解员要十分注重精神、气质、风度、姿态、举止和穿着服饰等。凸现精神饱满、大方庄重、亲切自然的形象,调动观众注意力,寻求一种情感的共鸣。三要善于“因人施讲”。应对不同结构层次的观众群体适时调整讲解内容、方法和时间进度,学会“缘物应景”、“随人所变”,与观众建立一种平等和谐的关系。

第三,重视讲解效果信息反馈。从一次讲解来说,观众的感知、想象、情感、思维在展陈的吸引和讲解员的导引下,在特定的参观环境中很快被激活,投入到文物标本及典型环境的审美沉思、观赏及对讲解的审美欣赏、品味之中。讲解效果信息反馈主要反映在征询分析、观察应变、结束评估诸多环节上,揭示了观众听讲的实际效果。在日常施讲运行中,观众往往从口头进行直接批评或表扬者居多。而从博物馆的规范管理上来说,最好采用固定表式或其他书面形式反馈为好。这样极有利于观众信息资源的汇总、分析、研究和提炼开发,在不断改进工作不足中提升讲解服务新水平。

穿插的细节艺术

听一些优秀的讲解,让人如尝佳品回味无穷,是一种艺术享受。这除了讲解员必须具有丰富的知识积累、高超的讲解技能技巧、得体的身肢体语、恰当的文明用语和行为规范示范之外,在讲解中适时“穿插”多种知识,也是精彩讲解所不可或缺的重要因素。

第一,穿插鲜为人知的背景。随着公众文化素养的提高和展示传播手段的日益现代化,人们获得信息的来源不断增加,观赏能力和欣赏水平日趋提高,已经不能满足于一般化的简单讲解。因此,我们只有充分挖掘陈展的背景材料,把展示的前因后果紧密联系起来,揭示其深刻内涵和本质特征,才能满足广大观众的参观需求。如浙江自然博物馆在施讲“绿色浙江”的海岛、湿地、山地模拟场景时,适时穿插一些浙江海域、平原、山区的生态环境特点和开展“生态省”建设成就方面的背景材料,不仅能让观众开阔视野,增强参观兴趣,弥补展示的有限性,还能激励他们爱护身边的环境和动植物资源,为建立起绿色、环保、时尚的低碳生活方式而付诸行动。

第二,穿插生动典型的故事。优秀的陈展不仅蕴含着深刻道理、深奥的理论和精湛的艺术科技含量,还具有生动的情节或典型的故事。如浙江自然博物馆序厅中展出的大型灰鲸骨骼标本是1936年美国加利福尼亚渔民捕获后,由一位美国商人买下并随船沿途停靠展出赚钱,到上海黄浦江畔展出时因天气炎热开始腐烂被抛弃。当时我馆老前辈闻讯赶往上海,设法将大灰鲸请进了火车包厢,运抵南星桥火车站后,先用“滚木运输法”挪到湖滨一公园,再用“多船骈立法”通过西湖水面运到中山公园码头上岸。这件骨骼标本,历经专业人员六十余年的精心呵护,今天才能完整地展现在观众面前。讲解穿插这些生动典型的故事,能让观众注目观赏,专心听讲,留下终生难忘的深刻印象。

第三,穿插真实可靠的数据。诸多陈展的内容少不了用数据说明问题,施讲中穿插真实可靠的数据,能令观众确信无疑。施讲中要尽量摒弃“大概”“大约”“差不多”“基本上”等不确定的数据。我们在引用相关数据时,要做到引用有来源和出处的数据,最好是得到相关专家的肯定和意见一致的数据,其次,我们强调要引用真实可靠的准确数据是相对而言的,是以当今的科学研究水平和认识能力为基础的。如对自然类博物馆展示的化石形成年限的确定,很难精确到年月日的,但也要引用权威资料和前沿理论公认的数据。再次,即使是相对准确的数据,施讲时也不要穿插得太多太滥,令人“耳不暇接” 给人以听数学课的感觉。

第四,穿插个人的独到见解。施讲中适时穿插个人的“独到见解”极易引起观众的兴趣和共鸣。为此,讲解员要在加强“独到见解”的修养上下工夫,要加强业务学习,要勤于信息资源积累,要培养创新能力,要善于从同类馆中看出不同之点,从不同馆中看到相同之处,在分析比较中催化创新火花,逐渐形成“独到见解”。

从细节中创建品牌

要使博物馆讲解服务工作与当前的文化大发展大繁荣新形势相适应,必须积极创建讲解服务新品牌、新业态。而讲解服务品牌是服务质量的载体,具有较大知名度和信誉度的个性化服务标识。一般讲解服务品牌具有先进服务理念、鲜明服务特色、卓越的服务艺术、优秀服务技术等特征。为此,我们只有时时强化品牌意识,处处注重服务质量,人人爱护品牌信誉,在日常工作中既从服务品牌的“大处”着眼,又切实在服务质量的“小处”落实,不断在服务的“细节艺术”上下工夫,才能不断提高公众的满意度。就一个馆来说,无论服务设施最先进、讲解队伍最优秀、管理制度最完善,若整个服务工作不能落到“细节”上,那“服务品牌”就成了空中楼阁,服务质量也就无从谈起。

一般创建讲解服务品牌既要有明确的目标、具体的措施和行动方案,又要十分重视和把握好每一个细节,日常工作中把每个细节都做好做透,在严格操作的基础上,做成规范和标准化、艺术化,才能体现出一个馆的讲解艺术水平和服务质量。为此,讲解员必须做到心到、眼到、口到、手到:心到即心中装着观众,想观众之所想,急观众之所急,有强烈的完成好讲解任务的愿望和责任感。眼到即善于观察、善于发现,如有的观众有行为不便或特殊需求,或者展陈和展区有些工作细节存在不足,你若视而不见,那你就是眼没到。口到要根据现场观众构成,选择有针对性地因人施讲,能使施讲内容、施讲表情与观众的参观需求、审美情感和谐一致。手到即施讲的站立、身姿、手势及非语言行为实现配合到位的最佳效果。这四到始终贯穿于讲解服务的全过程,与讲解服务实效息息相关,只有把每个细节落到实处,才能凸现讲解细节艺术的魅力。

(作者:骆土泉,浙江自然博物馆副馆长
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稿源: :《中国文化报》责任编辑: 本网编辑
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